У меня тоже ситуация сложилась с салоном не вышепчешь. Не хочу печать здесь заново и потому помещу текст письма к ген.директору:
Генеральному директору «Арсенал-Авто»
Шестопалову Александру Николаевичу
От Кирилова Дмитрия Николаевича
Уважаемый Александр Николаевич, я являюсь клиентом Вашего салона уже почти два года. Моя машина Skoda Octavia Tour, 1.9 дизель, цвет белый, (VIN):, гос.номер. н 849 тв 71
Была куплена в вашем салоне в мае 2009 года, покупал за наличный расчет и никаких скидок не просил, ТО проходил регулярно, скидок на ТО не просил. За первый год эксплуатации было две мелких неисправности, что мне и устранили, причём бесплатно, чем был искренне удивлён и благодарен Вам и Вашим сотрудникам. Всегда очень радовало благожелательность и вежливость менеджеров.
Так начал своё письмо Вам, что бы Вы не думали, что я наговариваю или не ценю хороших работников. К Вам обращаюсь потому, что всё кто ниже Вас по должности не может мне помочь или ответить на мои вопросы.
Ситуация 1
В сентябре этого года я обратил внимание: «съело» резину на переднем правом колесе. Я поменял местами переднее и заднее колесо и поехал на «сход - развал», где мне после проверки сказали, что он в норме и почему «съело» резину не знают.
В октябре этого года я проходил ТО в Вашем салоне. Менеджеру Михаилу я сказал про колесо, про то, что машину тянет влево и что был на «сход - развале». Он мне ответил, что это однозначно «сход - развал» сбился и то куда я обращался «шараш - монтаж».
Когда я забирал машину с ТО, мне было сказано Михаилом, что они не знают в чём причина того, что «съело» резину и вообще это странно ведь «сход – развал» почти в норме, только левая сторона на доли градуса сбилась.
Когда я отъехал от салона, то обнаружил, что машину как тянуло, так и тянет влево, когда я вернулся, мою машину вновь загнали в бокс минут на 15. Вернувшийся Михаил сказал что, они выяснили причину: разное давление в шинах.
Мои вопросы:
1.Почему делая ТО и «сход-развал» не проверили давление в шинах? Кто в этом виноват и что делать мне? Ведь если не сделали такую проверку, то как я могу быть уверен ,что мою машину вообще проверяли ?
Вопрос отнюдь не праздный т.к. летом мне в Вашем салоне меняли тормозные колодки, и теперь меня гложет сомнение: а что там мне поставили? или просто отключили датчики, чтоб на панели не светились? Кстати ещё и старых колодок мне не отдали.
2.Почему у меня «съело» резину на правом колесе?
Ответ – не знаю, понятен и нормален из уст «дяди Васи» из «шараш - монтаж», но когда так говорят технические специалисты одного из крупнейших мировых автоконцернов, как минимум странен.
Через два дня мне звонила девушка по поводу качества сервиса и претензий к Вашему салону, я ей в подробностях описал свой визит и задал вопросы, на что мне было обещано, что непременно разберутся и сообщит мне.
Почему - то, в Вашем салоне не пускают клиентов в ремзону. После нескольких отзывов в интернете о Вашем салоне я готов надеть робу, маску (готов даже приехать со всем своим), выучить правила ТБ (если мне их пришлют на E-mail, буду искренне признателен) сдать экзамен.
Если таковы правила в вашем салоне, то почему Ваши менеджеры не говорят их перед тем, как пригнать к Вам машину?
Ситуация 2
В мае этого года у меня было ДТП: в зад моей припаркованной машины въехала «классика».
После долгого времени мне выдали из страховой компании направление на ремонт в Ваш салон.
4 августа 2010 с этим направлением я приехал в Ваш салон и отдал его менеджеру Антону, который занимался кузовным ремонтом. Он мне сказал, что очень большая очередь, машину сейчас оставлять не надо, т.к. её ремонтом сейчас никто не будет заниматься и что я смогу отдать её на ремонт не ранее 15-20 сентября, что он мне позвонит и скажет когда пригнать машину.
Прошел сентябрь.
В начале октября я звоню Антону, он утверждает, что звонил мне в сентябре, но никто не взял трубку. Не буду врать, может и звонил, по роду своей работы ,я столяр, не всегда слышу звонок или могу взять трубку, (хотя в свете дальнейшего общения с Антоном уже не уверен, что он мне звонил). Он мне назначил дату в двадцатых числах октября, я не смог приехать в этот день т.к был очень занят на работе. При моём звонке через два дня и уверении, что готов пригнать авто хоть через час, Антон сказал, что б я ему позвонил после ноябрьских праздников и он назовёт дату когда пригнать машину. Дата была назначена на 19 ноября.
19 ноября (пятница) я пригнал машину и Антон у меня её принял. Далее у нас с ним был разговор, где он поведал, как будет происходить ремонт:
• Мы её сегодня разберём.
• Составим акт для страховой компании.
• В течение трех - четырёх дней они его согласовывают (ибо очень «долгая» компания).
• Четыре дня на заказ запчастей.
• Четыре - пять дней на ремонт.
• Через две – две с половиной недели машину можно будет забрать.
25 ноября (четверг) звоню Антону узнать как дела, по его словам: документы в страховой, ждём от них согласования.
1 декабря (среда) снова звоню, по его словам: я не знаю что они (страховая)тянут , мы им всё отправили и уже неделю ждём. На мой вопрос можно ли забрать машину и пользоваться ей пока идёт согласование, он ответил, что машина разобрана и с неё снята крышка багажника.
6 декабря (понедельник) звоню: Антон выходной ,общаюсь с другими менеджерами, узнаю что дело не движется и с 14-30 до 20-00 начинаю звонить ,то в ваш салон ,то в страховую, к 18-00 узнаю что оказывается документы из вашего салона ушли в страховую только 30 ноября, дозваниваюсь до технического директора, объясняю ситуацию, он мне обещает разобраться.
На следующий день(7 декабря) приезжаю в салон , где из беседы с ним узнаю, что машина отправилась в сервис только 25-26 ноября, 3-4 дня её разбирали и составляли «дефектовку». На вопрос можно ли забрать машину пока идёт согласование?, получил ответ, что она стоит разобранная на стапеле, и что то про убытки которые они из за этого несут. На вопрос зачем мне врет Антон, мне ответили я разберусь и сообщу.
Когда я приехал в салон 7 декабря и попросил жалобную книгу мне было отказано т.к это «каменный век». Собрались менеджеры Михаил и Наталья плюс человек, занимающийся гарантийными претензиями. Я высказал им все свои претензии, на что было сказано, что они разберутся. На вопрос, почему не ведется запись нашего разговора и претензий мне никто ничего не ответил.
Ни на один мой конкретный вопрос не был дан ответ.
Плюс Михаилу: он признал вину за не проверку давления в шинах. На все остальные мои вопросы было обещано, что они разберутся, непременно сообщат и помогут.
После всего этого я поехал в сервис «Артос», т.к мне надо было забрать документы из бардачка своей машины, до этого обратившись к Антону, я 3 (ТРИ) раза попросил его предупредить мастера в сервисе, что я приеду, когда туда прибыл, то оказалось, что им никто не звонил (иначе, как тупостью и хамством со стороны этого менеджера я не могу это считать).
В «Артосе» я увидел свою машину на открытой не огороженной стоянке рядом с воротами сервиса, у неё был снят бампер и правый задний фонарь, усилитель бампера был на месте, крышка багажника тоже стояла на месте.
9 декабря я наконец выяснил, что я «необоснованно дёргаю» страховую компанию, ведь машину по их правилам прибыла на ремонт 19 ноября, а то что направление на ремонт лежало в автосалоне с 4 августа это не их проблемы, и у них есть 30 дней чтобы вынести решение по моему делу.
Вопросы:
1. Почему все сотрудники вашего салона, с которыми я общался, ВРУТ?
2. Не считаете ли Вы, что срок ожидания с 4 августа по 19 ноября чрезмерно велик?(несмотря на все обстоятельства)
3. Почему Ваши сотрудники обещают мне разобраться и обязательно перезвонить и не один этого не сделал?
4. Зачем надо было пригонять машину 19 ноября, если на стапель она попала только 25-26 числа? где она была ? и что с ней делали в этот период?
5. Неужели, на то, чтобы снять бампер, фонарь и крышку багажника требуется 3-4 дня? Уверен, что есть нормо-часы на эти виды работ и очень хочется их узнать.
6. Почему я не могу пользоваться моей машиной, пока решается вопрос со страховой? (без бампера я переживу, фонарь я сам могу поставить).
7. Можно мне назначит другого менеджера по ремонту? Ибо нет сил и смысла общаться с Антоном.
8. Как человека опытного и облеченного властью, прошу Вас, Александр Николаевич, сказать что мне делать в этой ситуации для скорейшего разрешения всех моих проблем и вопросов, связанных с Вашим автосалоном?
Прошу ответить как можно скорее ведь уже 3 недели я без машины и неизвестно когда я смогу ей пользоваться.
10 декабря 2010г
P.S Копия письма отправлена в отдел претензий Шкода Авто и размещена на интернет сайтах.
10 числа меня пригласили на беседу ,чем порадовали своей оперативностью. Беседовал со мной зам.директора Артём, на многие вопросы мне ответили .На вопрос с непроверкой давления и ТО :виновного нашли и накажут рублём,доказать что ТО проводилось не смогут т.к. фильтры загрязнились, колесо случай не гарантийный и повреждения не характерные ,одна из версий -при буксовании потёр его об железку или камень.
На вопрос почему врут : в принципе ничего так и не сказали ,но чем порадовал Артём ,за своих сотруджников стоял горой.
На вопрос зачем мне надо было пригнать машину 19 если её разобрали 25 : ответа так и не дали ,в очередной раз пообещали разобраться .
На вопрос о сроках нормо часах и т.д.: ну вот так они работают и так же работают все тульские салоны, ( с этим я понял уже ничего не сделаешь,у них в голове просто не укладывается, что это очень растянутые сроки и от сотрудников их бренда ждёшь большей организованности и оперативности , и вообще они не могли понять что я так "хипешуюсь" ведь для их тульского менталитета, ну отдадут мне машину через 2 недели или месяц никакой разницы ,так же я не смог им донести мои эмоции по поводу того,что моя машина просто стоит ,ей никто не занимается ,но я не могу ей пользоваться)
в итоге через полтора часа беседы Артём позвонил в сервис и велел собрать мою машину и завтра отдать мне, что и было сделано. За что ему огромное спасибо ибо именно этого я и хотел от автосалона начиная с 1 декабря.
Итог :около 1000р на мобильник , три поездки из Подольска в Тулу на маршрутках ( через Москву т.к. не попадал по времени на электрички ), не работал :с обеда понедельника ,вторник ,среду , с обеда пятницы, куча жалоб на всех и вся , но в субботу вечером я на колёсах.
Вот такая история у меня приключилась с Арсенал -Авто.