Заказ-наряд № ИК00028097 от 04.06.2011.
Контрольная закупка услуг сервиса Интер Кар в объеме ТО-2 (по достижении 2 лет эксплуатации) в рамках общественного контроля со стороны РОО Тверь Шкода-клуб. Для обеспечения объективности закупки руководство сервиса о предстоящем посещении сервиса не уведомлял.
Итак к проверке.
1. Мастер-приемщик в доступной форме рассказал о работах, проводимых при проведении сервиса в объеме ТО-2.
2. ОД нахально игнорируются декларированные подразделением Шкода Ауто Россия нормативы трудоемкости работ по техническому обслуживанию (нормо-часы) регламента технического обслуживания у официальных дилеров Шкода.
При изучении заявки на выполнение работ № ИК00028097 от 04.06.2011, составленной мастером-консультантом Алексеем Чавриковым я обратил внимание, что заложенная им в заказ трудоемкость сервиса в объеме ТО-2 составила 3,25 нормо-часа. Я возмутился указав, что трудоемкость этого вида сервиса гарантированная Шкода Ауто Россия не может превышать 2,7 нормо-часа (регламентное обслуживание 1.9 + снятие, установка защиты картера 0,3 + замена тормозной жидкости 0,5 = 2,7 при условии, что включенными в заявку 150 руб., как 0,25 нормо-часа за технологическую мойку можно пренебречь как допуслугой). Мастер выразил удивление откуда я это взял, ведь он брал нормативы трудоемкости с ЭЛЬСА. И вообще трудоемкость сервиса в объеме ТО-2 не может быть ниже 3 нормо-часов. Я показал ему распечатку регламента технического обслуживания с сайта Шкода Ауто. Он сказал, что не знает, откуда я это взял, хотя на соседнем столе, на расстоянии его вытянутой руки была выкладка с буклетами Шкода Ауто «Все об уходе за вашим любимым автомобилем» где как раз и был напечатан регламент технического обслуживания Шкода с указанными нормативами трудоемкости. Что это? Откровенное игнорирование директив Шкода Ауто? Дальше дипломированный специалист сервиса Шкода понес ахинею о том, что трудоемкость сервиса ТО-2 по достижению 2 лет эксплуатации и 30000 пробега совершенно разные. Звонок на горячую линию Шкода ни к чему не привел. Гламурный мальчик на другом конце линии признался, что может дать консультацию только по вопросам приобретения автомобиля. Вот это сервис…..!!!! Комментарии, как говорится, излишни. Но в процессе переговоров после намека на предъявление претензии и дальнейший разбор полетов, Алексей Чавриков со словами о том, что от сервиса все равно не убудет, уменьшил цену работ на 0,3 нормо-часа.
Итого: совершенно ни за что, при цене нормо-часа 1350 руб., с каждого клиента сервис Интер Кар получает по 405 руб.
Идем дальше.
3. Развод клиента на деньги продолжается. Расходные материалы на ТО (масло, фильтры, пробка поддона) привез с собой. Сервису это недобор дохода. С умным видом мастер начал разводить на включение в заказ замену топливного фильтра и свечей зажигания, типа бензин у нас не такой. Для сведения – регламентом технического обслуживания замена топливного фильтра и свечей зажигания предусмотрена на сервисе в объеме ТО-4 (4 года или 60000 пробега). Со ссылкой на этот директивный документ от замены топливного фильтра отказался, замену свечей оставил на согласование после осмотра. К стати, осмотр подтвердил работоспособность свечей. Цена вопроса еще около 4000 руб.
А вот возможность диагностики на вибростенде и катках не предоставили, а ведь за такую полезную информацию как раз и можно доплатить. Через месяц заканчивается гарантия, надо будет все равно заехать на диагностику.
Дальше жадность.
4. Дело подходит к подписи заявки. Спросил: каким образом могу получить дисконтную карту дисконтной программы Интер Кар? Оказывается – не могу?????!!!!! Показал Алексею Чаврикову распечатку правил дисконтной программы с сайта Интер Кар. Пункт 2.6 «условия получения дисконтной карты и размеры скидок» предусматривает при прохождении 2-го планового ТО и далее для автомобилей купленных в Интер Кар предусмотрена скидка на детали 12%, на сервисные работы 7%, на аксессуары 3%. Мастер в глухую оборону – ничего не знаю – дисконтная карта со скидкой только при сумме заказа свыше 10000 руб. Ну вот и еще около 400 руб. сервис сэкономил.
Очевидно отчитались перед Шкода Ауто Россия о запуске дисконтной программы, а дальше хоть трава не расти. О каком привлечении клиентов, как принято говорить в их среде – повышение лояльности, тут говорить? Крохоборство, короче.
5. Любимая Шкода Ауто фишка – гарантия мобильности? Нет, предоставить услуги такси не предложили.
6. Вай Фай в шоу-руме возможно есть, поскольку видел на столе объявление о том, что код доступа нужно взять у администратора. Компьютер с собой не взял, так что в полном объеме эту завлекалку проверить не удалось.
7. В заявленный в заказе срок 3 часа практически уложились.
8. Приемка в достаточно светлом и просторном помещении. Мастер обратил мое внимание на то, что смазаны замки, петли и ограничители дверей. Охлаждающая жидкость долита, плотность до -36 градусов. Уровень тормозной жидкости в норме. Аккумулятор проверен на ток контрольного пуска, клеммы смазаны. Масляный фильтр заменен. Уровень масла у верхней отметки щупа. Проба масла со щупа прозрачная. На масляном щупе бирка с типом залитого масла. Судя по следам на силовых кабелях и катушках – свечи снимали. Со слов – проверена работа сигнальных ламп и ламп освещения. Заявка на регулировку стеклоочистителей выполнена. Снятые детали (кроме масляного фильтра и пробки) и остатки расходных материалов в багажнике. В том числе остаток тормозной жидкости 30-50 г. и….. внимание…. 0,5 л масла. С учетом того, что в двигатель 1.6 BSE полежит заливке 4,7 л масла, и с учетом неполного слива масла этого следовало ожидать. А ведь судя по заказ наряду № ИК00020320 от 05.06.2010 в этот же двигатель смогли влить все 5 л масла, получив уровень между мин. и макс. отметкой щупа. Значит в прошлом году в Интер Кар банально украли оплаченные мной 0,5 л масла (цена вопроса около 250 руб.). А теперь представим в масштабах сервиса и, вуаля, – получается каждый 10-й клиент второй раз платит за уже оплаченное другими клиентами масло.
9. Подходим к вопросу оплаты. Спрашиваю – почему не предоставлена имеющаяся у меня пролонгированная скидка в 10%. Мастер – не было, говорит, таких указаний от руководства. Но после некоторого обсуждения и изучения клиентской базы, эту скидку все-таки обнаружил.
10. Мастер консультант о проведении контрольной закупки услуг уведомлен.
Вывод: был предсказуем – ОД, как и следовало ожидать, в очередной раз повернулся к клиенту задним номерным знаком, и заливной горловиной к его кошельку.
Это не есть европейский уровень сервиса, да еще за такие деньги.
Данный пост предлагаю расценивать в качестве официальной претензии.
Продолжение о дальнейшем разборе полетов следует.